■心情に対する反応は普段よりも多めに・大きめに
文字でのやり取りの場合、相手が見えないため気持ちに意識が向かいづらく、問題状況の解決に偏りがちになります。情報の共有や連絡を行うには向いていますが、お互いの関係はあまり深まりにくいです。表情や態度でこちらの気持ちや受け取り方を示せない分、意識的に相手の心情に関する言葉には普段よりも多めに・大きく対応する方がよいと思います。「これには困ったよ」と対面で言われたときは、うなづいて聴くだけでも相手に伝わるものがありますが、文字のやり取りでは当然ながらうなづいて読んでいるだけでは何も伝わりません。そこで、「それは困りましたね」「大変な状況ですね」「お辛い状況ですね」など積極的に返信してようやく伝わります。
これは相手にいいことがあった場合でも同様でしょう。うまくいったときや成果が出た場合、対面であれば満面の笑みで応えることができます。文字のコミュニケーションでは、それを言葉で伝えなくてはなりません。「おめでとうございます！」「やりましたね！」「私もうれしいです！」など、普段の自分よりもオーバーに反応してやっと伝わるくらいでしょう。
■気持ちや感情を尋ねる質問
文字では淡々と書かれていると、それほど大きな問題でないと受け取ってしまうかもしれません。しかし、繰り返しにもなりますが表情が見えないため、その人にとっては深刻な悩みになっている可能性があります。そのため、少しでも気になるときは、相手の心情や感情を尋ねてみるとよいでしょう。たとえば、ストレートな問いかけですが、「それは大変残念に思いますが、○○という結果になってどのようなお気持ちですか？」のように尋ねると、相手の気持ちが分かるかもしれません。「まあ仕方がありません。また次頑張りますよ。」というような返答であればある程度前を向いていると言えますが、「そうなんだよね…」という返答であればまだ気持ちを切り替えられていない可能性があります。そういうときは、より丁寧に対応していった方がよいでしょう。
まとめますと、テキストでのコミュニケーションでは、相手に関する情報（特に非言語の情報）がかなり少なくなりますので、安易に決めつけずにさまざまな可能性を考えて対応することが必要でしょう。また、相手の感情が見えづらくこちらの気持ちも伝わりづらいので、心情面をより意識することも大切です。具体的には、感情を述べられたらいつもより多く反応すること、こちらの気持ちをあえて言葉にすること、相手の心情を尋ねてみることを挙げさせていただきました。
若い世代はあまり電話を使いたがらずにメールやSNSでのコミュニケーションの方が慣れていると聞いたことがありますが、今後さらにその傾向が強まるかもしれません。今回は、主に悩みや相談を受けたときのコミュニケーションについて書きましたが、これも含めた文字でのコミュニケーションスキルはますます重要になってくるように思います。
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